优质服务工作总结1
一、护理垂直管理和人力资源的有效使用
1．护理部垂直调配护理人员，使人力资源得到有效配置
通过垂直管理，护理部根据全院各科室的不同工作量和不同工作性质及时调配护理人员，达到总量控制和有效配置。现在，全院护士总数2190人，大专以上学历占83.3%。病房护士1459人，病床数4368张，床护比基本达到1：0.4，icu床护比达到1：3；门诊护士325人，医生232人，医护比达到1：1.2。
20xx年至今招聘护士1252人，护理部对年轻护士进行严格的岗前培训、在岗培训，加强管理与考核，并做到同工同酬，同等发展，目前，已有3人成为护士长助理，即将走上护理管理岗位。
2．护理部垂直分配绩效津贴，充分调动护理人员的积极性
20xx年，护理部垂直分配护理人员绩效津贴后，建立绩效考核制度，按工作绩效、岗位风险、岗位职责合理分配护士绩效津贴，比如，在cu科室工作的重症监护专科护士每月的绩效津贴会高于普通护士300~600元，极大的调动了护理人员的工作积极性和主动性。淡化了以往的优势科室，出现护士主动申请到神经内外科、儿科急诊、综合急诊等科室，形成护理人员主动要求向劳动强度大、但绩效津贴高的非优势科室流动的局面。
二、护理服务
1．以病人为中心，完善保障体系
（1）20xx年，医院先后成立了配液中心、物流中心、陪检中心、购置摆药机等，大大降低了护士非直接护理的劳动强度和时间需求，充分体现把时间还给护士，从而使护士能够将更多的时间用于医疗服务。
（2）20xx年，护理部通过简化护理记录的书写形式，实施表格式护理记录，每日每病房书写护理记录时间减少0.8小时，总计每周减少一个工作日。从而减少了护士的间接护理工作时间，责任护士全部到患者床边，实时记录，随时做好健康教育，及时解决了患者的实际需求。
（3）20xx年12月开始，将pda（便携移动终端）应用于病人身份识别和护理文书输入系统，护士在医嘱条码执行、输液、输血、发药、护理文书书写等方面，准确、安全、快捷完成护理工作。
2．打造“满意工程”和“护理服务品牌”
以求真务实的精神，丰富和深化护理服务的内涵，用新的服务理念引导护士，以满足患者日益增长的多层次、多样化需求。从20xx年开始，连续五年，围绕“以病人为中心”的护理理念，提出提升护理服务水平的服务主题，如，20xx年开展“满意工程”，20xx年打造护理服务品牌等主题。结合临床制定服务细则，并按细则进行督导和总结。随着各项护理服务主题的深入开展，切实做到了把“满足病人需要”作为工作的准则，这些服务内容都赢得了病人、家属、医生的好评。
3.创建护理服务“示范单元”
20xx年开始创建“护理服务示范和达标单元”。制定了《护理服务示范单位宗旨和实施细则》、《护理服务示范单位标准》和《护理服务礼仪、语言和行为规范》。各护理服务示范单元均制定出了本单位的服务宗旨和指导思想，规范了护士接诊流程、手术前后交接流程、早晚交接班流程、出院流程，使护士工作有章可循。建立出院患者联系卡和健康指导卡，指导关于饮食、运动与休息、家居环境、药物等疾病相关内容。目前，已有32个护理单元通过验收，护理部每季度按标准评比一次，确立前8名为护理服务示范单元，其余为24个护理服务达标单元。通过评比，促进各护理单元不断创新，促进护理示范单位的服务维度向纵深发展，不断总结经验，向全院推广，潜移默化转变护理服务理念，建立了“护理服务示范单位”的长效管理机制，通过改善服务流程，增加服务细节，以点带面，提高全院的整体护理服务质量。
4.护理服务效果评价
（1）20xx~20xx连续六年满意度调查中，对护士服务水平的满意度提高见下图：
（2）开展护理服务示范和达标单元评比后，送给护士的锦旗、表扬信和院级服务之星统计：
5.创建全国“护理优质服务示范工程”试点病房
20xx年1月，我院成为全国创建“护理优质服务示范工程”72所重点联系医院之一，开始在6个试点病房配置健康教育心理咨询师、饮食营养指导师、用药护理指导师各一名。每日上午由责任护士完成健康教育路径，下午由专业指导师带领责任护士针对该组责护健康指导不到位的重点患者实施更完善的康复指导。患者在得到生活照护和疾病护理的同时，得到了专科水平的身心全方位的护理服务。
优质服务工作总结2
我区自今年6月份开展优质护理服务活动至今已有半年的时间，从刚开始对其他优先开展创优病区的观望，到本病区开展实施的亲自参与，内心也有太多的感触，针对本病区创优工作现有状况，及个人参与的一些工作感受，现总结如下：
随着我院优质护理服务活动的全面启动，我病区积极响应号召，在短短6个月的时间，我们从最初的筹备到如今的顺利实施，也取得了一定的成效，如病房整体环境较前改善，红灯较前明显减少，病人及家属的满意度较前提高，护患矛盾较前减少……我区开展的“健康教育处方”活动也让病人受益匪浅，最让我感同身受的是：一次我为我所管的病人做出院宣教，当时我从饮食、休息活动、用药级复诊方面宣教的比较详细，当时对就对我的工作表示了赞许，说我们的工作较以前有了很大改变，比以前做得更细致了（这是一个反复住院的风湿病患者），当我再递上为她量身定做的健康教育处方时，她感激的表情令我久久难以忘怀，是的，我们只是多做了那么一点点，可在病人看来，我们的工作是细致了，认真了。诸如此类的案例在我这及其它同事那都不胜枚举。
当然我们病区开展创优工作的时间不长，虽取得了一定的成效，但相比其它开展创优工作比较成功的病区来说，我们还存在一定的不足：
首先，创优服务意识方面，整体来说，渗透不够深入，一项重大的护理改革，重在思想的`转变，我个人认为，本病区对于创优服务虽然认同接受，但积极性不够，主动参与意识不强，创优工作还只停留在表面。
其次，护理工作虽有分组，责任到人，但“你是我的病人”及“你是我的主管护士”的这种意识在护士和病人中都未能体现。护士方面，只局限于做好当天本职工作，对于所管病人未尽全责，不能兼顾。而病人方面，也存在不知道主管护士及有问题想找主管护士而主管护士空巢的现象。
再次，基础护理工作落实的还不够全面，仍有依赖护工的现象，当然也基于本病区工作量大及人力少的原因。对于我个人而言，我还未能完全接受为病人刷牙、洗脸、洗衣服及大小便等一些工作，当然也不是完全不能做到，只是需要一定的时间。
另外，重要的一点，我觉得个人及病区整体的业务水平和素养及处理突发事情的能力需要更进一步的提升。某些时候对于病人提出的问题，我们真的是有心无力，而存在这种问题的原因主要在于我们专业知识的薄弱。而在专业技能方面，就好像曾主任所提出的病人最关心的打针问题我们都不能做到让病人满意，这是否也意味着我们的技能操作也需要加强培训。
综上所述，本病区6个月创优工作的开展，对于病人来说，他们能感受到我们的护理服务理念的变化，能感受到我们工作的进步，这些对于我们来言，就证明我们的创优工作找准了方向，“三好一满意”的工作目标也必将实现。而对于我个人而言，转变思想，增强创优意识，服务自己的病人，配合护长做好创优管理工作，这将是我的努力方向。我坚信，有了你我大家的努力，我们病区的创优工作必定更上一台阶。
优质服务工作总结3
刚刚过去的4月，对xx银行成都分行来说,无疑是一个丰收的日子：总行成功登陆a股，成都分行又在“XX理财之春-中国(成都)金融理财节”上获得六项大奖。
在xx人眼中，金融业的竞争，实质是一种信誉竞争，服务竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁就能更适应顾客的需要，谁就能占领更多的市场。为客户提供优质、高效、快捷的服务，树立良好的服务口碑是xx银行顺应市场竞争的内在需要。xx银行成都分行自XX年以来，紧密围绕服务品质创建工作做文章，通过创新服务体系，深化服务内涵，强化服务管理等系列举措，不断提高服务水平和提升服务质量，使全辖营业网点服务品质创建工作取得了明显成效。
每家支行都有服务品质负责人
xx银行成都分行秉承“创一流服务，争一流银行”的精神，高度重视服务品质工作，把其纳为一项重要的工作来抓实抓好，从组织保障、制度安排、人员培训、检查督促等多方面开展服务品质建设。
XX年以来，xx银行多次组织召开了全辖规范服务工作会议，统一思想认识，强化问责制度，提出明确要求，并在分行成立了“优质服务领导小组”，负责服务品质的组织推进，在支行确定了服务品质管理负责人，管理网点的服务品质工作，而总行设有95558客户服务中心，专门受理客户的投诉和建议，形成了总行、分行、支行三级联动的、长效的零售银行服务管理体系。
提升服务定期组织员工培训
除了切实做好文明优质服务的组织保障，在制度安排方面，成都分行不仅及时转发了四川省银行同业协会的文明服务相关文件，严格执行总行印发的《xx银行零售银行服务品质管理方法》《xx银行零售客户服务指引》等制度，而且结合实际先后印发了《xx银行成都分行柜面规范化服务管理办法》《xx银行成都分行“优质服务流动红旗”评选办法》等一系列文件，有力保证全辖规范服务工作的顺利进行。
在人员培训方面，该行从XX年开始，组织柜台员工、大堂经理、客户经理等一线人员先后开展了“xx银行服务品质标准手册”的学习，并举办了多期规范化服务礼仪及服务技能培训，不断强化员工的业务素质教育和服务能力培养。每个月，该行都会评选出服务明星，引导其他员工加强服务。
优质服务工作总结4
为客户提供文明规范服务是银行生存、发展的根本，也是社会文明的重要体现。**年7月20日，**省农村信用社挂牌成立。面临千头万绪的工作任务，我们把文明规范服务作为企业发展的推动力量，作为改善农村信用社社会形象、推动改革向纵深发展的基础性工作来抓。特别是自**年参加全国和全省银行业文明规范服务竞赛以来，我们积极开展创优工作，以“管理年”活动为载体，不断创新服务管理方式，完善服务创优措施，深入开展“服务创优工程”，叫响 “**优质文明服务年”口号，使我省农村信用社服务工作初见成效。截至五月末，全省完成了文明规范服务“百佳营业网点和百名服务标兵”的评选表彰工作，其中有×××家网点分获全国银行业、省银行业文明规范服务示范单位、金牌单位和先进单位荣誉称号。
现将我们认真贯彻中银协工作安排，着力开展全系统文明规范服务工作，创建企业服务文化的主要做法汇报如下。
一、以企业核心价值观为统领，全面开展服务文化创建工作
**省农村信用社经过×××多年的发展，在不断壮大自身的同时，为农业和农村经济发展提供了巨大的金融支持。但由于历史原因造成的管理体制不顺、资金运用效率低、服务手段落后等问题，严重制约着信用社的发展。省联社成立后，将“同生共赢”作为全省农村信用社的核心价值观，追求企业与员工的同生，创造企业与社会的共赢；把“笃学、厚德、自强、济世”传统文化精髓作为企业文化理念，构造了外层、中层、内层相结合的企业文化体系。我们把全省农村信用社服务文化创建，作为企业整体文化的重要组成部分，将其作为企业核心价值观与企业文化理念的有效表现方式，进行典型引路，开展层级推进，在激烈的市场中得到了壮大与发展。
××以核心价值观为统领，高起点开展服务文化创建。认识到位，才能担负责任。企业服务文化创建，是一件长期而艰苦的工作，而其作用需逐步显现，只有对企业核心价值观深入理解，认识到位，才能担负企业服务文化创建的历史重任。省联社成立以来，着力开展企业核心价值观教育，采取报告会、人员培训、典型经验推广、举办企业文化节、统一企业外在形象等一系列有效方法，全面开展了企业核心价值观与企业文化理念的教育活动，认真贯彻《中国银行业文明规范服务工作指引》，践行《文明服务公约》，遵照“严格、规范、谨慎、诚信、服务”的十字行风，牢固树立“服务创造价值、服务实现效益、服务提升竞争力”的理念，使其深入人心，收到了较好的效果，有力地引领了企业服务文化的创建工作，做到了领导重视，群众积极响应，确保了组织有力，工作的持续推进。
××以企业文化理念为指引，准确定位服务标准。意识决定行动，自觉促进发展。省联社负债管理部以本系统形象大使为示范人员，以日常业务为题材，拍摄了《**省农村信用社优质文明服务宣传教育示范片》，撰写了《辽宁省农村信用社柜台人员优质文明服务手册》，突出了企业核心价值观和企业文化理念，通过“典型示范、层级推进、以人为本、应变创新”的工作方法，全面推进了全系统文明规范服务工作。将企业文化理念与服务文化创建进行了有机融合，准确定位了
服务基本标准。“笃学”，全体员工要做有知识有文化的职业人，善于学习，深具文化修养，务必做到服务优质；“厚德”，全体员工要遵守职业道德，体现职业操守，严格工作流程，有效防范操作风险，务必做到服务安全；“自强”，全体员工要不断完善自我，追求更高、更好，争做业务与服务的排头兵，务必做到服务高效；“济世”，全体员工要胸怀全局，奉献社会，务必做到服务有益。这种将企业文化理念与企业服务文化的有机结合，起到了双向激励，互动明显的效果，有力地促进了全省农村信用社的文明规范服务工作。
××以企业服务文化建设为动力，明确服务工作的目标与内涵。服务文化建设概念的提出，需要诸多的内在要求予以充实，文明规范服务是服务文化建设的出发点和落脚点。我们牢牢把握企业服务文化建设的最终目的是发扬企业核心价值观，展示企业的文化理念，打造企业的服务品牌，实施服务精品战略，推进行风建设，实现企业核心竞争力的不断提升这一主旨目标。丰富和完善企业服务文化的内涵，首先是从前台临柜人员的文明规范服务到中、后台的文明规范服务的延伸；从企业前台业务领域的文明规范服务到所有业务的全面服务优质化；从优质服务本身外在表现不断优化达到企业服务文化内在的不断优化；从“小服务”格局到“大服务”领域的不断发展，实现服务目标与内涵的不断丰富，使文明规范服务成为服务文化最有力的具体展现，塑造全省农村信用社优秀企业形象。
二、以教育培训为切入点，提高全员的文明服务意识
为推动全省农村信用社文明规范服务工作的深入开展，省联社按照“统一组织、分级负责、方式灵活、效果明显”的原则，着力加强对全系统柜面人员的制度及岗位技能培训工作。在新编制度的基础上，组织编写了近十三万字的《**省农村信用社负债工作管理手册》，建立了百套题库，认真组织了规章制度学习和岗位服务技能考试工作，一线参加培训和考的春节。日常工作中，员工们更是顾大家忘小家。有员工在结婚的第二天因为工作没有歇完法定的婚假就来上班；还有员工小孩出生都没守在妻子身边，坚持在工作岗位上。
员工们自觉培养起良好的职业道德。有一次，有位客户办完业务后拿着钱袋子急匆匆地走了，手提包却落在了柜台外，营业柜员发现后，及时根据包内身份证信息找到失主，并将放有信用卡、提货单，电话簿等重要物品的手提包还给失主。焦急的失主激动的对支行的营业柜员说：“信用社的人值得信任”。还有一次，有个客户来取钱，临走时拉下一打百元钱币在窗口槽内，柜台员工发现后为其保存，并积极想办法与对方取得联系，将遗失的款项交给客户。客户非常感动。同时，以支行工会小组为依托，支行员工积极参加“献爱心、送温暖”活动，把团结、友爱向外延伸。
优质服务工作总结5
春回大地、春风送暖，伴着“优质服务月”的春风，集团各单位开展了一项又一项实实在在的服务活动，做了一件又一件与广大师生的工作、学习和生活密切相关的具体事情。我们的目的是想通过这次活动激发全体员工的工作热情和工作的主动性、积极性，增强其责任心、责任感和服务意识，促进各单位的工作，以此来推动集团的整体工作上台阶、上水平。从广大师生对活动情况的反映来看，“优质服务月”活动取得了可喜的成绩，实现了以优质服务月活动为新的起点，全面提升后勤服务质量的预期目标。
一、领导重视组织严密
优质服务月活动开始之初，集团专门召开了动员会，号召各单位要大张旗鼓地进行宣传和充分的发动，确定“为广大师生服务是我们的责任，广大师生的满意是我们的目标”为这次活动的口号，并对活动作了具体的安排，要求各单位要结合实际，通过这次活动制定和完善各项规章制度、岗位职责，建立起规范化的工作规程，努力把后勤的服务质量和服务水平提高到一个新的高度。
二、积极主动活动多样
各单位按照集团的要求结合本单位的实际，积极主动地开展了一系列活动。
做了大量的工作：
（一）行政部
行政部在“优质服务月”中做了许多工作，简要如下：
为加大宣传力度，办公室做了条幅，悬挂在校园主要道路上，使大家了解到后勤集团“优质服务月”已经全面开展。设置24小时服务监督投诉电话7208259，听取来自各方面的意见和建议，对于群众反映的问题，及时通知有关部门并责成解决。与宣传部携手共同搞好宣传报道，公寓召开宿舍助管员培训会，饮食中心召开学生座谈会，维修中心在图书馆、新教学楼搞维修，热力中心为大家做健身器材，职工医院为老干部体检等各中心重大活动，办公室人员和宣传部人员都到现场记录并拍照。办公室将各中心在服务月开展工作情况作了简单汇总并交宣传部，目前已在校园网上做了宣传报道。在近期的《后勤简讯》上，对各中心的工作情况也做了宣传报道。
我院交换机改造后，全部办公、住宅电话变为直拨方式，总机室的2位机务员同志加班加点，为教职工调试电话、确定号码。在那段时间，他们常常工作到晚上10点多钟，为满足广大教职工住宅、办公新增电话的需求，目前总机室的同志正在加紧更换电缆。由于原来的四位电话号码变为七位号码，给大家内外联系带来很大为便，这无形中增加了机务员的工作量，他们总是不厌其烦地给校内、校外用户转达新号码。办公室配合总机室及时地将办公、住宅电话号码打印装订成册并发放给各部门及住户。
收发室在优质服务月中，服务态度大为改观，他们以饱满的`热情、真诚的服务为广大师生收寄邮件、包裹、发放报纸、杂志，得到了大家的认可。
（二）财务部
1、主要开展了微笑服务，并对老弱病残者上门收费；
2、对水电表及线路有问题的住户，进行了多次复查，并及时反馈到维修中心；
3、为老年教职工配置了老花镜等。
（三）采购部
1、到维修中心、学生公寓调查了解所够材料的使用情况，解决具体存在的问题；
2、配合各单位的具体活动，积极做好材料的供应：
（1）为总机改造供应电缆；
（2）为主楼前安装舞台灯供应材料；
（3）为热力中心做健身器材供应材料；
（4）为维修中心供应开关、灯泡、灯管、镇流器、灯架等；
（5）为迎校庆做主楼、教学楼、图书馆的轮廓灯方案等。
（四）饮食服务中心
1、在食堂悬挂宣传横幅二副；
2、召开由学生代表参加的伙食工作座谈会；
3、实行流动售饭车售饭；
4、去邯郸建工学院和衡水师专参观学习；
5、与学生一起彻底擦洗食堂门窗。
（五）宿服中心
1、统一着装挂牌上岗；
2、板报宣传；
3、聘用学生助管员33名；
4、学六楼刷围墙，美化环境；
5、为学生洗窗帘695块、擦灯具2773架、擦洗电扇1738台。
（六）职工医院
1、免费为老干部体检，建立健康档案；
2、聘请医大第一医院精神卫生中心主任做《大学生心理卫生讲座》；
3、对医院门诊进行了结构调整，建立了联合诊室，出示医生简介，患者可自由选择医生就诊；
4、设立意见箱和健康7207120；
5、为教职工体检；
6、举办预防非典型肺炎现场咨询会。
（七）热力中心
1、对供暖管道进行了普查，普查率达到80%以上；入户调查，用户满意率达到100%；
2、自行设计并加工制作了四套健身器材，准备安装在北院花园中；
3、在学生供开水管上安装数字温度指示表三块，保证开水供应温度不低于85℃；
4、对院放映队的银幕悬挂设备进行了一次全面检修，更换了拉幕用的钢丝绳，更新制作手动绞盘两个，制作双面音箱一个；
5、正在与市供热办公室和华电供热公司联系集中供热事宜；
6、正在积极争取早日回收粮食工程公司拖欠的采暖费。
（八）维修中心
1、利用双休日对所有教室的门窗、桌椅、灯具、插座进行了彻底的检修，共更换灯管325支、灯泡200个、插座63个、修理桌面2392个、椅子6230个；
2、为图书馆更换走廊灯112个，阅览室、书库灯128套，换镇流气180个，维修开关26；
3、为医院走廊、办公室、病房等处修理、更换灯具104套、换开关28个，更换了所有脸盆的水嘴和上水节门；
4、对全院所有路灯进行检修，共换灯泡17个，钠灯6个；
5、对家属院的所有楼道灯、地下室灯进行了整修，更换声光控开关100多个、解决了有些地下室多年不见光的问题，给大家带来了很大的方便；
6、利用双休日在主楼前两侧安装了自行设计的舞台灯，晚上又对灯光进行了调试，受到有关领导的好评；
7、对水泵房大管道及水泵泵体进行除锈、刷漆，更换11#楼后面的下水管道，更换修复学生公寓洗刷间下水管，对综合楼上下水全部整修；
8、彻底清理全院化粪池。
（九）卫生绿化中心
1、调整绿化布局，移栽树木34株；
2、在家属区多楼间栽种樱花、月季、玉兰等8个品种，共计145株；
3、清掏所有雨水井、对全院的卫生死角进行了彻底的清理；
4、制作、悬挂树木标志牌，置放草坪宣传牌，安放招引益鸟鸟窝。
5、正在主楼东侧种草，绿化美化环境。
（十）接待中心
1、统一着装，挂牌上岗，微笑服务，站立服务；
2、更换了部分旧枕头、旧被褥、旧毛毯；
3、为迎校庆更换了21台空调，还将要更换一些彩电；
4、建立了顾客意见本；
5、为预防“非典“，现在每天都要进行消毒、通风等。
（十一）汽车队
三、服务质量明显提高
通过优质服务月的活动，集团全体员工的精神面貌有了较大的改观，工作的主动性和积极性有了很大的提高，服务态度明显改善，服务质量明显提高，我们的工作得到了广大教职工的认可，共收到单位或个人的感谢信20多封，这次活动是后勤工作的一个新开端，我们要继续努力，把这种活动长期永久地坚持下去，以满腔热诚的工作姿态为50周年校庆作贡献。
优质服务工作总结6
根据卫生主管部门统一部署，我院认真开展了“优质服务基层行”创建活动。活动开展以来，我院结合医院实际，以创新发展为主线，切实加强医院行风建设，提升医院医疗服务能力、落实公共卫生服务、规范业务管理和完善综合管理，“优质服务基层行”要按照“分级负责、严格标准、全面覆盖、公开公正”的原则，由各科室分级负责，动员引导全院所有职工参加。活动重在建立起符合我单位实际的基层医疗卫生机构特点的服务能力标准和评价体系，按照功能定位以及现状和实际，对照国家基本标准细化工作任务措施，全方位提升服务能力、改善服务质量，自四月份以来，我院按照评价标准及指南设作出的部署，充分发挥基层党组织推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的作用为宗旨，迅速开展活动，取得了一定成效。现将自评情况汇报如下：
一、基本情况
我院对标对表认真开展自评，自评结果为：在基本条款中A档20个，B档36个，C档30个，D档2个，基本达到了基本标准，活动开展以来铁佛寺镇中心卫生院大力提升门诊医疗服务能力，有针对性的加强本地区常见病、多发病的咨询、诊断和治疗能力；提升急诊急救能力，加强急诊、院前急救、应急能力建设；加强住院能力建设，开展与机构人员资质、技术准入、设施设备相适应的住院、手术、等服务；针对薄弱项选派医师分别到西京医院及十堰太和医院进修学习急诊急救，及疼痛技术。
合理配置和更新必要的设施设备，开展常规检验和心电、超声、X线影像等检查服务增设凝血分析分析仪、电解质分析仪、荧光免疫分析仪。合理设置门（急）诊布局，引导居民就诊。增设便民措施，轮椅、担架、药品目录及价格公示、改造无障碍通道等。完善出（入）院服务流程，加强患者健康教育和随访。加强家庭医生团队建设，推进“互联网+签约服务”，提高履约质量和效果。开展双向转诊和远程医疗服务，推动医疗资源下沉。按照国家基本公共卫生服务规范等相关要求提供基本公共卫生服务、开展健康管理，提高全社会对服务项目的知晓率和居民获得感。按照医疗质量管理办法、诊疗规范、操作常规、技术标准、服务指南等规定，开展疾病防治，加强医院感染管理和抗菌药物管理，规范处置医疗废物，促进合理用药，不断提升医疗质量，保障医疗安全，持续改善医疗卫生服务。
开展教学查房提升服务能力，定期邀请医共体单位——汉阴县中医医院专家团队来我院开展坐诊、教学查房等工作，真正让基层老百姓不出远门在家门口就能够享受到二甲医院专家优质的医疗服务，进一步提升老百姓的就医满意度和获得感。定期展开医疗质量检查提升群众满意度。
定期对全院进行医疗质量检查工作，由院委会牵头，联合临床组、护理部、医技科室、公卫科等科室，对全院各科室的病历书写、护理文书、院感防控及其相关操作流程对照标准进行检查，对检查中存在的问题，现场指导，及时整改，提升了医疗质量安全的同时，提高群众满意度。对卫生室进行严要求高标准检查。
二、存在的问题
1、部分医疗制度及核心制度建立不全、不完善。有待与进一步建立、健全、落实各科相关制度，尤其是乡镇医院持续改进的核心制度各项制度落实不到位，部分制度已不符合现阶段医院管理的需要。规章制度及岗位职责制定不完善，职工对规章制度知晓率及执行力较弱。
2、医疗文书书写不规范，门诊处方书写不规范，各种记录不规范，急危重病人谈话记录、抢救记录、疑难病例讨论记录、死亡病人讨论记录等书写不规范，书写要求远未达到医疗文书书写质量规范要求。各种门诊日志记录登记不全、不连续、不全面。
3、部分医务工作者得过且过、进取心、责任感、主动性不强，需进一步增强工作责任感、紧迫感、危机感，增强服务意识，改进服务方式，改善医患关系，使群众对医疗机构的作风满意度明显提高。部分医务人员精神面貌差，工作期间不穿工作服、不佩戴工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振不能够以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。
4、人员配备不足，因人员流动问题我院编制28人，职工28人其中在编在岗12人，其余人员全部由单位临时聘用，临聘人员稳定性不足，导致医疗技术发展缓慢、经费不足，有些医疗设备得不到及时维修或更新，一定程度上影响了相关业务的深入开展，专业性发展的后劲不足。
5、科室地面、玻璃普遍存在卫生脏、乱、差情况，桌面物品乱堆、乱放,影响医疗卫生单位形象。
三、整改措施
针对以上问题，主要从以下方着重提升：
1、加强科室管理，严肃劳动纪律，不断完善各类规章制度，加强各类规章制度的学习，严格执行各项规章制度，加强政治学习，不断提高职工的政治思想素质。加强医护士之间的团结协作，增进医生之间、护士之间、医护之间交流，加强团队协作能力，更好提供优质服务。
2、积极邀请县级专家来院指导，成立医疗质量管理小组、病案质控小组，药事管理组织，院感控制组织等，加强医疗文书书写培训，严格执医疗核心制度的落实，采用教、惩相结合的办法，加大管理力度，切实规范服务行为。
3、进一步加强职工的思想教育，认真学习医务工作者道德规范，利用每周星期一政治学习和每天晨会时间加强医务工作人员道德素质修养。针对部分医务人员工作期间存在不穿工作服、不佩带工作证、脱岗、聊天、精神萎靡不振等问题。采取强力措施，规范医务人员工作行为，确保工作人员以昂扬的工作状态投入到医疗工作当中去。在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。
4、选派业务骨干外出学习，目前已经安排两名业务骨干分别在西京医院以及十堰市太和医院进修学习急诊急救以及疼痛方面知识，后续也将不断根据医生特长以及医院发展需要陆续选派到二甲三甲医院学习。另外也在加强自身学习，及《执业医师法》、《传染病防治法》、《医疗事故处理条例》、《处方管理办法》等法律法规学习，增强法制观念。加强业务学习和强化“三基”“三严”培训，熟悉业务知识和技能，规范业务行为。开展晨会小讲堂每个医生将自己擅长领域及经典案例在讲堂上分享，利用好医共体帮扶为契机多多向上级医师请教学习，以提升业务水平。
5、我院为进一步改变医院卫生环境，各科室和各人划分。卫生区域，采取日清扫、周大扫、月评比并通报等检查形式，对卫生死角等存在的情况，利用业余时间搞好医院卫生死角的清理，使医院的环境面貌有很大的改变。通过此次医疗卫生专项整改活动的实施，我院根据存在的问题和整改措施认真完善医疗卫生各方面工作，全面促进和提升医疗服务卫生，严防医疗差错事故和纠纷发生，为群众提供安全、放心的医疗环境。树立医疗行业新风气。
优质服务工作总结7
习近平总书记指出：“没有全民健康，就没有全面小康。”建立分级诊疗制度，合理配置医疗资源，推进优质资源下沉，提升基层服务能力是医改的重要内容。2015年9月，国务院办公厅印发《关于推进分级诊疗制度建设的指导意见》，旨在建立合理的就医秩序，基本实现看大病不出县，逐步解决看病难、看病贵问题，部署加快推进分级诊疗制度建设，到2020年分级诊疗体系基本建立。
随着名山区蒙阳街道社区卫生服务中心“优质服务基层行”工作的进一步深化，家门口的医院让蒙阳街道6万居民实现了“小病不出街道，大病不出区”，在家门口就可以享受到优质高效便捷的医疗服务。据统计，2021年，蒙阳街道社区卫生服务中心全年门诊量7.4万人次，与2020年同期相比增长了39%。
蒙阳街道社区卫生服务中心主任李文磊说：“这是我们‘优质服务基层行’活动的成果。”
优环境强服务 “家门口的医院”很专业
“我们和群众的距离，其实不到‘最后一米’，我们与群众之间有天然的亲切感。”李文磊说。
2021年，蒙阳街道社区卫生服务中心在名山区卫健局的领导下，在全体职工的共同努力下，以“优质服务基层行”活动为契机，以改善居民群众看病就医感受为出发点，通过加强社区卫生服务中心“六位一体”综合服务能力建设，改善群众就医环境，积极探索“医防结合”服务模式，创新家庭医生签约服务，规范业务管理，开展健康教育与健康促进活动，持续提升群众就医体验。
蒙阳街道社区卫生服务中心坚持党建引领，加强组织领导，组建了创建工作领导小组，实行清单式管理，制定“创建攻略手册”，对创建内容进行安排分工。全中心形成了“一盘棋”的思路，确保创建工作有力有序高效推进。
从2021年4月开始创建，今年1月，蒙阳街道社区卫生服务中心新址投入使用。中心面积从1500平方米增加到7500平方米。功能分布更加合理，设备更加先进，病房设施更加齐全。蒙阳街道社区卫生服务中心有了较大的变化。
“以前因为空间有限，病房都是六人间。现在不一样了，一个病房3个床位，还配备了卫生间，安装了热水器，病人的住院条件大幅度改善了。”蒙阳街道社区卫生服务中心临床护理科护士杨宏涛说。
相较医疗环境条件的提升，更重要的是医疗技术的提升。
蒙阳街道社区卫生服务中心通过合理配置并整合医疗和公共卫生资源，进一步规范业务管理，严格按照医疗质量管理办法、诊疗规范、操作规范、技术标准、服务指南等规定，开展常见病、多发病和慢性病的防治，进一步加强医院感染管理和抗菌药物管理等，不断提升医疗质量，保障医疗安全。同时，蒙阳街道社区卫生服务中心还十分注重医务人员的能力提升，与雅安职业技术学院皮肤科、名山区人民医院等建立友好关系，鼓励医务人员去上一级单位锻炼，提升业务能力。
这样一家环境好、医疗水平高的社区医院，在短时间内便得到了患者的认可。
重民生知民愿 优质医疗服务在基层
为了进一步发挥“家门口的医院”作用，蒙阳街道社区卫生服务中心不断探索深化便民医疗服务内容。
蒙阳街道社区卫生服务中心在扎实做好签约基本服务包的基础上，分类制定个性化的签约服务包，积极探索“特色家庭医生服务团队”健康管理服务。走进社区、走到基层为失能和行动不便的慢性病患者提供健康咨询、健康干预、康复指导和护理服务，不断满足居民多层次、多样化、个性化的健康需求。
蒙阳街道社区卫生服务中心的二楼，装修风格以亲切、可爱为主，休息区、咨询台、接种台、诊断室、中药熏蒸室、小儿推拿室等一应俱全，母亲和孩子在这里能得到最好的照顾。
在蒙阳街道社区卫生服务中心任职26年的李永莲说：“原来的接种台是铁皮，医生和接种者中间隔着一道栅栏。如今，数字化的接种平台运行，取消了医生和接种人员中间的栅栏，大家的关系更近了。”
乘坐电梯来到六楼，整整一层都弥漫着淡淡的艾草香。
“我们这里最大的特点就是理疗室非常多。”李文磊说，康复科结合名山为产茶大区的实际，考虑到茶农摘茶长时间站立，容易导致腰椎、颈部和肩颈疼痛，共设立了100多间单独的理疗室，在满足茶农理疗的同时，也进一步保护了患者的隐私。
一个环境全新，充满干劲的工作环境也激励着中心更多年轻人愿意去付出和拼搏。
康复科医生邓凯收到了接送隔离人员的任务。忙起来的他，连妻子生孩子也不能陪在身边。
“隔着玻璃看了一样。”邓凯说，连续忙碌了一个多月，就只看了孩子一眼。虽然心里很难受，但是家人的鼓励和肩上的担子，又给了他向前的力量。
“虽然一天要跑五六百公里，但是能够守护居民健康，守护家人健康，这点苦值得。”邓凯说。
又是一年春暖花开，蒙阳街道社区卫生服务中心依旧每天忙碌。中心入口处摆放的防滑垫，为方便老年病患开通挂号、体检绿色窗口，增设无障碍洗手间等，甚至只是一杯热水、一把共享雨伞、一块共享充电宝，细节处的服务，带给居民和患者的是满满的尊重和温暖。
这家“家门口的医院”在去年11月通过了“全国优质服务基层行活动”推荐标准的省级现场复核评审，今年2月，蒙阳街道社区卫生服务中心得到了国家卫健委、国家中医药管理局的通报表扬。
优质服务工作总结8
2021年高桥社区卫生服务中心在卫健局党委统一部署下，在一院医共体正确领导下，在往年工作基础上，深入贯彻党的十九大精神，以新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持以人民为中心的发展思想，进一步完善机制，强化管理，转变运行机制，强化综合服务职能，调动职工积极性，提高服务质量和水平，确保群众获得安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。现将上半年工作总结如下：
一、上半年重点工作开展情况
（一）党建引领，做好疫情防控工作。
新冠疫情防控工作是上半度的重点工作，第一时间制定中心突发疫情应急预案，成立以中心主任为组长的新冠疫情防控工作领导小组，统一指挥疫情防控工作；成立以党员、业务骨干为组长的应急小分队，分片区开展上门医学随访、消杀指导、助力企业复工复产、驻校指导等工作。持续完成以下工作：1.规范处理疑似病人；2.管理密切接触者，按要求转运区级集中隔离点进行医学观察，未发生一例脱管；3.完成重点人群的医学观察；4.开展企业复工复产、学校幼儿园复学复课指导，对辖区拟申请复工的企业上门进行复工复产指导，=学校、幼儿园开展疫情防控驻校指导工作，以保障企业顺利复工、学校顺利复课。5.承担天地农庄一个集中隔离点的防控管理工作；6.医疗机构疫情防控工作常态化进行，中心实行唯一入口管理，入口防线：扫码、测温、戴口罩；设置预检分诊岗，加强预检分诊和门诊筛查；中心全体职工每日进行健康申报，继续强化每日巡查机制，设置1米线引导患者保持安全距离。
（二）强化党建，深入推进清廉医院建设
上半年，中心结合新形势下党建要求，严格执行党员固定主题党日，加强党内宣传思想工作。通过党员活动与业务相结合的形式，促使党员思想与业务都提高。6月开始启动了清廉医院推动工作，强化“一岗双责”，层层落实了党风廉政建设责任，已全员签订“责任书”；落实清廉站点建设,确定为新搬迁的坑西服务站，并已在规划中。在两次总院对我中心的督导检查后，针对落实不到位、宣传氛围不浓等问题，重点进行了梳理整改，对全体职工层层发动、层层培训，达到人人过关,重视强化药事管理工作内容。
（二）同质管理，持续推进医共体优质服务工作
2019年开始，中心职工内部广泛开展了医共体建设宣传，广大职工充分认识到了医共体建设的意义所在。目前中心在医共体建设中，各科室各部门都积极配合与参与，各项工作都能优先保质保量完成。特别是三位专家全专科门诊与远程会诊的开设，结合老年人农保体检、脑卒中筛查等项目工作，受到了我中心全科医生与高桥广大慢病患者的高度好评，提高了基层的医疗服务质量、百姓的满意度，可以说医共体建设方面，医疗资源下层与基层医疗服务能力提高上已有了一定成效。
双向转诊和五大中心完成情况：上半年上转病人3011人，其中医共体总院为1696人次，下转病人884人，其中医共体总院下转456人次。检验中心：2742/28475，外送率9.63%；影像中心：358/1533，外送率25.11％；消毒供应中心：457/1181,外送率38.70％；病理中心：1/1，外送率100%；心电中心：114/420,外送率27.14%。
（三）强化质量，提升基本医疗业务能力
6月份开始，又以“优质服务基层行”活动为契机，持续改进提升医疗业务能力的建设。另结果工作实际，由于疫情原因，各项指标有所下降，1-7月19日门诊就诊83540人次，较去年同期降低9.2％；1-6月份医技收入为310.8万元，较去年同期降低17.7%。医保均次费用因药品“4+7”等因素，用从去年的148.4元每人次降低到123.56元每人次。
（四）规范扎实，稳步推进公共卫生服务
公共卫生工作方面去年年度考核相对较好，但今年我们丝毫不敢放松懈怠，在以往的工作基础上，重点强化了内部的绩效考核，来引导改善公共卫生方面的工作机制。目前已完成了65岁以上老年人农保体检2923人，脑卒中项目初步筛查700人，已启动结直肠癌筛查项目工作，其余各项工作继续保持了良好的势头。
（五）落实职责，做好平安创建环境改善
上半年，中心在安全生产方面重点开展了一些工作，通过自查，筛查出5条问题，已整改5条；通过反复强化培训学习，来全面提升医疗安全与生产安全意识。也组织培训了消防、反恐、反电信网络诈骗的培训和演练。
（六）发挥特色亮点
“全国优质服务中心”称号内涵再提升是今年工作的主题，目前为止完成以下几个方面：
1.推出家庭医生品牌特色化服务，建立家庭医生示范岗
立足群众需求、强化贴心服务，在家庭医生签约服务上，中心今年严格要求各团队做好与签约对象的面对面服务，重点做好重点人群的健康管理，责任明确到每个团队成员；充分利用好长处方、双向转诊、专家门诊等平台，积极开展家庭医生进文化大礼堂等，并以中医适宜技术开展为特色亮点，结合中医适宜技术的运用，为群众提供贴心服务，提升群众满意度。上半年，虽然有新冠疫情的影响，及中心周边仍在大面积拆迁，本地居民大量临时外迁的不利因素，但中心家庭医生的就诊率、有效签约率较去年还是比较稳定。
2.增强科教科研管理能力
为了增强我中心社区卫生服务水平及科教科研管理能力，进一步提升中心的全面发展，也为使医学专业学生了解社区卫生服务基本工作,毕业后能快速适应基层社区卫生需求，已向浙江中医药大学申请社区卫生事件教学基地，并已通过。现正在逐步完善设施及改造实习生图书室、宿舍等。
二、目前存在问题
1、由于疫情原因，影响各科室业务，从而无法达到医共体考核相关指标。
2、优质服务基层行正在全力准备中，但因康复、科研科教方面基础较为薄弱，创建能力困难较大。
3、今年公共卫生任务较重，但因上半年疫情影响较大，阻力较大。
三、下半年打算
1、进一步全面深入推进清廉医院建设。发挥党建引领与党员先锋模范作用，全面发动职工积极主动参与，将清廉医院建设全面融入中心业务开展，努力打造党风清正、院风清朗、医风清新的中心工作氛围。
2、继续做实家庭医生签约服务。加强家庭医生团队能力建设，创新机制为群众提供真正的贴心服务；规划好2021年度的签约工作启动，统筹做好下半年老年人、慢性病患者等重点人群的续签与服务工作。
3、积极配合参与医共体建设。特别是要利用好医共体平台，加强医务人员的基本医疗业务能力的提升，加强院感、医疗文书、合理用药等方面的培训与管理，在此基础上持续开展中心的“优质服务基层行”活动。
4、做好相关公共卫生工作任务。下半年将完成自由职业人员体检、企退人员体检、二癌筛查等工作。
5、完成各项基建项目。对中心输液室、雾化室进行整修改造，及各站点进行安全排查。
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