12345调研报告五篇

党的十九大报告把乡村振兴战略与科教兴国战略、人才强国战略、创新驱动发展战略、区域协调发展战略、可持续发展战略、军民融合发展战略并列为党和国家未来发展的“七大战略”。下面是小编为大家整理的12345调研报告五篇，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

第一篇: 12345调研报告

　　各镇人民政府、街道办事处，县政府各工作部门、直属机构：

　　现就2020年4月份12345热线工单、市长信箱、县长信箱办理，以及政府系统政务新媒体更新情况通报如下。

　　一、总体情况

　　4月份，全县共受理12345市民热线工单93件，实办93件，办结率为100%;共受理市长信箱8件，全部按期办结，办结率100%;共受理县长信箱44件，实办44件，办结率为100%;政务新媒体25个单位被纳入省市日常监测，检查合格率仅为68%。

　　二、存在主要问题

　　1.部分镇街和部门未能按照12345市民热线办理要求，将调查处理结果电话告知诉求人，导致被12345市民热线以承办单位未联系诉求人为由退回重办，导致逾期工单1件。

　　2.市长信箱、县长信箱办理时效性不强，未能按照规定时限回复，经多次催办甚至督查室督办才能上报办理结果，本月县长信箱延期1件。

　　3.政务新媒体内容更新不及时和未提供有效互动功能，2个单位更新不及时，7个单位没有开通互动留言功能，其中1个单位被市上通报。

　　三、下一步工作要求

　　一要高度重视。每季度通报，各镇街、各部门要高度重视，进一步明确分管领导，落实具体人员，夯实工作责任，切实做好群众来信办理工作和政务新媒体的维护工作，确保12345市民热线、市长信箱办结完成市考县目标任务，县长信箱办理、政务新媒体更新纳入省市监测合格。

　　二要及时按期办结工单。各镇街、各部门要严格按照12345市民热线工单办理和《县行政审批服务局关于进一步加强县长信箱办理工作的通知》(扶审服函〔2020〕5号)要求，及时对留言工单办理并按期回复。12345市民热线回复须包含详细调查处理情况和电话联系诉求人情况。市长信箱、县长信箱要严格按照期限办结并回复。在工单办理过程中遇到的问题及时与县行政审批服务局对接联系(电话：5211083)，确保工单不延期，按期回复。

　　三要规范政务新媒体运维管理。各镇街、各部门要按照《县行政审批服务局关于加强政府系统政务新媒体管理维护工作的通知》(扶审服发〔2020〕21号)要求，做好政务新媒体日常更新，提供有效互动功能，坚决杜绝政务新媒体发布广告等其他与部门业务无关的信息，政务新媒体发生新建、注销、整合等变化时，应及时报县数字化信息服务中心备案。存在问题的政务新媒体主管单位要按时限要求完成整改工作，并将整改情况于2020年5月15日前报县行政审批服务局。

　　县政府办公室将每月对12345热线工单、市长信箱、县长信箱办理情况，每季度第二个月10日对政府政务新媒体更新情况通报。

第二篇: 12345调研报告

　　县、乡(镇、街道)各医疗卫生、计生单位，各民营医疗机构，局直属各单位、机关各科室：

　　为规范12345市民服务热线(以下简称市民服务热线)承办工作流程，有效提升行政服务效能和为民服务水平，更好地解决人民群众最关心、最直接、最现实的利益问题，现就进一步加强市民服务热线工作有关事项通知如下：

　　一、加强领导，高度重视市民服务热线办理工作

　　市民服务热线是进一步拓宽优化民意诉求渠道，促进机关作风转变，提高政府公共服务水平的有效载体。为加强市民服务热线办理工作的领导，县卫计局成立全县卫计系统12345市民服务热线工作领导小组，由局主要负责同志任组长，分管办公室、信访、医政工作的负责同志任副组长，局机关相关科室负责人为成员。领导小组办公室设在局办公室(以下简称局热线办)，具体负责热线工作的组织、指导、协调、监督、考核等工作。局机关各科室负责人、各医疗卫生单位主要负责人为本单位(科室)受理市民热线交办事项的第一责任人。各医疗卫生单位要确定1名分管负责人抓好工作的统筹，并明确1-2名工作能力和责任心强的专(兼)职工作人员负责市民热线具体办理工作，在全系统形成上下联动、运行顺畅、有力有序的热线工作体系。

　　二、明确责任，认真落实市民服务热线办理任务

　　市民服务热线主要负责受理和处置非紧急类涉及行政管理服务方面的咨询、求助、投诉、意见和建议等事项，具体责任分工如下：

　　(一)局热线办工作职责

　　1、承接县热线办转交的办理事项，向承办单位(科室)派发市民服务热线工单。

　　2、督促承办单位(科室)及时解答和办理市民提出的各类事项，对承办单位(科室)的办理时效和办理质量进行跟踪监督。

　　3、及时向县热线办反馈转交办事项的处理情况。

　　4、汇总、分析市民反映全县卫计系统的社情民意以及工作意见、建议。

　　(二)承办单位(科室)工作职责

　　1、接收、办理局热线办转送、交办的事项。

　　2、向市民解答市民服务热线转接的各类咨询、求助、投诉和建议事项。

　　3、按时向局热线办反馈承办事项的办理情况。

　　三、高效办理，充分展现卫计部门良好为民服务形象

　　市民服务热线是密切联系群众的桥梁、为民办事服务的窗口，局机关各科室、各医疗卫生单位要认真履行工作职责，切实做好交办件的办理。具体办理程序包括：接处、分办、督办、反馈、回访及通报。

　　(一)接处

　　局热线办主要承接县热线办转交办的市民咨询类、建议类、求助类、投诉类事项，承办工单在收取当日交由局主要负责同志批示处理意见后派发给相关承办领导，承办领导确定具体承办单位(科室)后交局热线办统一进行分类处置，派发工单。

　　对于投诉所涉及事项不属于我局职责范围的，将投诉事项退回县热线办，并说明退返理由。

　　(二)分办

　　设立全县卫计系统12345市民服务热线工作群，承办单位(科室)专(兼)职工作人员要及时收取工单事项，交流工作经验，查收通知、文件等。承办单位(科室)在收到局热线办工单后，要按照事事有落实、件件有答复的要求，对诉求事项进行办理。办理中，对简单事项，承办单位(科室)要在1个工作日内办理完毕并回复来电市民;对复杂事项，要在3个工作日内办理完毕并回复来电市民;对疑难事项，要在10个工作日内办理完毕回复来电市民;对限时办结事项，要按办结时限办理完毕回复来电市民。对在规定的时限内难以办理完毕的，承办单位(科室)应向局热线办申请延期。对不属于本单位(科室)管辖事项的，应在一个工作日内退回工单并提供详细的退单理由和依据。对因客观条件限制或其他原因当前无法解决的事项，应向来电市民解释清楚，做好疏导工作，取得理解。

　　(三)督办

　　本着“高效、负责”的原则，局热线办对各类事项办理情况进行实时监督，视情况采取电话督办、网上督办、书面督办、现场督办等不同方式，督促承办单位(科室)按规定办理。对责任不清、涉及多个单位(科室)的问题，组织相关单位(科室)协调办理。

　　(四)反馈

　　承办单位(科室)在接到投诉事项后，在规定的时限内将办理结果报局热线办审核。局热线办在规定的时限内将审核通过的办理结果报县热线办。

　　(五)回访

　　局热线办对办理完毕的事项，定期按一定比例随机抽取，直接回访来电市民，了解办理情况;对上级督办的重点事项，件件回访来电市民。

　　(六)通报

　　每月热线办理情况以书面形式进行全系统通报，主要包括各承办单位(科室)办结总量、办结率、超期未办件数量、回访不满意件数量等情况。通报情况纳入局对各单位量化考核成绩。

　　四、严格责任追究，确保交办件优质高效办理

　　局机关各科室、各医疗卫生单位要按照“谁主管、谁负责，指定谁、谁负责”的原则，保质保量完成市民服务热线的各项工作。凡有下列情形之一的，对承办单位(科室)直接负责人及分管负责人给予通报批评，对造成不良后果和重大影响的，追究相关单位(科室)和人员的责任。

　　1、对反映的问题推诿扯皮，以种种理由不履行职责的;

　　2、交办的同一事项，被连续2次退回重新办理的;

　　3、对反映的问题不及时认真办理，未按规定时间反馈，又未提交延期办理申请，被催办多次的;

　　4、工作人员责任心不强，延误转办事项处理，造成不良影响或后果的;

　　5、泄露国家机密、商业秘密、公民要求保密或不宜公开的反映内容的;

　　6、要求向当事人反馈办理结果，未向当事人反馈的;

　　7、向当事人反馈办理结果态度生硬、作风粗暴，被群众投诉，经查实的。

第三篇: 12345调研报告

　　一、总体要求

       (一)指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻党的十九大精神，深入学习贯彻习近平总书记对四川工作系列重要指示精神，全面落实党中央国务院和省委省政府决策部署，坚持以人民为中心，坚持政府主导与发挥市场机制作用相结合，按照统一名称、统一号码、统一平台、统一知识库、统一管理原则建设全省统一的政务服务热线，推进政务服务信息化、智能化、便捷化，切实解决联系服务群众“最后一公里”问题，进一步密切党群干群关系，进一步提升群众获得感。

       (二)主要目标。到2018年年底，在现有政务服务热线基础上，完成全省统一政务服务热线平台建设，建立健全统一高效的政务服务热线领导体制、管理制度和运行机制，形成比较完备的政务服务热线管理政策和制度规范，推动各级政务服务热线管理法治化、规范化、精细化、科学化，基本建立统一受理、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的政务服务热线管理制度。

       二、主要任务

       (一)统一热线名称和受理号码。各级政务服务热线名称统称为政务服务热线”，语音呼叫号码为。

       (二)整合部门热线服务。除紧急类服务热线、国家部委局设立和因专业性强、集成度高、咨询服务量大确需单独保留的热线外，原则上各级部门热线服务都要纳入政务服务热线。

       (三)统一建立热线办理系统。依托全省一体化政务服务平台，建立全省统一的政务服务热线办理系统，拓展微博、微信、手机客户端。

       (四)统一建立热线知识库。依托全省一体化政务服务平台，建立全省统一的政务服务热线知识库。

       (五)建立健全热线运行机制。明确热线受理范围，建立包括受理、办理、反馈、督办、回访、重办、评价等环节的热线办理流程，建立热线督查考核和问责办法。

       三、责任分工

       省政务服务和资源交易服务中心牵头负责全省政务服务热线建设工作，建立热线运行管理工作机制，建设省级政务服务热线平台和知识库，研究解决热线建设中的重大问题，指导各地各部门热线建设。省直有关部门(单位)负责将部门热线服务平台按要求纳入政务服务热线平台，并对相关法律、法规、政策文件、部门职责、业务事项等政府政务公开与公共服务信息进行收集、整理、更新，完善省级政务服务热线平台知识库。

       各市(州)政府按照相关要求，抓紧建设本市(州)政府政务服务热线平台，主动与省级政务服务热线办理系统对接，构建全省上下联动、一网通办、共建共享的运行管理工作机制。同时，积极推进本地政务服务热线平台知识库建设工作，并实现与省级知识库互联互通、信息共享。

       四、实施步骤

      (一)完成省级热线建设。2018年10月底前，依托全省一体化政务服务平台建立全省统一的政务服务热线办理系统，并投入试运行;2018年11月底前，基本建成省级政务服务热线平台知识库和运行管理工作制度;2018年12月底前，采取并行接听、呼叫转移、语音提醒等方式实现省级部门热线服务纳入政务服务热线。

       (二)完成市(州)热线建设。2018年11月底前，先期接入已建成的市级12345政务服务热线系统，实现与省级政务服务办理系统的数据对接;2018年12月底前，其余市(州)完成政务服务热线建设工作，并统一接入省级政务服务热线系统。

       (三)推动全省政务服务热线一体化运行。2018年12月底前，健全完善全省政务服务热线转办督办、协调联络、信息共享、考核考评等长效工作机制，推进热线办理系统全省联网运行，有序推动全省政务服务热线一体化运行。

        五、工作要求

       (一)加强组织领导。各地各部门要高度重视，提高认识，把热线建设工作作为深化“放管服”改革、优化政务环境、密切联系和服务群众的一项重要内容和举措，切实加强领导、精心组织，确保热线建设工作顺利开展。

       (二)强化工作落实。各市(州)要按照热线建设工作要求，落实责任主体，强化工作统筹，提供有力保障;要细化工作任务认真组织实施，倒排工期，对照时间节点建立台账，高效推进各项工作。省直各部门(单位)要落实专人负责热线建设工作，切实加强与省政务服务和资源交易服务中心的沟通协作，形成工作合力，按期完成任务。

       (三)加大指导督促。各地各部门要切实抓好热线运行、管理、服务等工作，加强监督、强化考核，按时限、高质量回应群众诉求，不得因建设工作影响热线的正常运行。省直各部门(单位)要加强对本行业本系统热线工作的业务指导，及时帮助解决建设过程中的疑难问题，确保热线建设工作有序有力推动。

       (四)加大培训宣传。各地各部门要加强对热线工作人员的业务培训，提高热线队伍的业务素质。加大政务服务热线宣传力度，利用广播、电视、网络、报刊等媒体，广泛宣传政务服务热线的功能和作用，营造良好的舆论氛围，让政务服务热线家喻户晓，深入人心。

第四篇: 12345调研报告

　　一、基本情况

　　截止5月7日，2013年我局共收到阳光**12345派发工单195件，其中受理工单176件，执法监督科驳回不属于我局职能工单19件，受理率达100%;及时回复工单162件，办结率92%，满意率90.3%，不满意工单3件。

　　二、主要做法

　　1、完善受理制度，办件质量有提高。根据县相关阳光**12345的考核办法和细则，我局相应制定出台了《**县城管局“阳光**12345”工单交办件处理制度》和《**县城管局“阳光**12345”政府平台工单回复考核办法》，进一步完善了工单受理流程细化了对各承办单位的考核办法和考评细则，并将该项工作纳入年度目标考核中，加大了考核的力度。执法大队、环卫处也相继修订、完善了单位内部12345投诉办理工作办法，明确责任分工，强化办理实效，使工单办理的整体质量有了明显的提升。办理中，各单位做到快反应、快查处、早解决，提高了案件办理的效率。

　　2、加强沟通回访，群众满意率较稳定。各部门、单位在办理工单过程中，能注重对被举报人、被投诉人在严格规范执法的同时做好说服教育工作，防止因案件办理而引发新的投诉;

　　在办理后，也能做好与投诉人的回访答复工作，同时加强长效跟踪管理，防止因反弹和回潮再次引发同样的重复举报投诉。执法大队采取错时管理、定人管理等措施解决桓裕广场**路段流动摊点乱群众投诉多的问题路段混乱状况大幅度好转。

　　3、加强难点案件办理，发回重办有下降。今年发回重办案件或重复交办工单次数有12件，较上年明显下降。执法监督科能发挥组织协调、审查把关、督促交办的作用，进一步加大工单办理的规范和监督，收到良好效果。各单位、科室采取中队包案、限时办结的方法，加大了办理力度，市容科及时组织拆除书香华庭与电信小区围墙违建、执法大队配合住建局拆除建材城小区违建铁皮棚、环卫处义务清理金莲纸业家属区化粪池漫溢的行动，受到了平台的肯定。

　　三、存在主要问题

　　一是市容类工单呈上升趋势。3月份以来，市容类工单(含违建与摊点管理)增长较快。

　　二是部分回复工单不详实，造成平台审查不能通过，或群众不理解、不满意。

　　三是个别工单回复不够及时，造成群众反复举报，给案件最终办理增加了难度，或影响了满意率。

　　四、建议

　　一是要突出重难点案件的办理，特别是新建、在建违章建筑以及群众反复举报、影响较大的案件，要认真组织调查，及时有效查处，办理好回复，同时答复好投诉人，提升我局正面影响。

　　二是对季节性高发、易引起群众投诉的工单如占道经营、西瓜摊点、化粪池漫溢等，各责任单位要适时组织专项整治或排查，加强重点区域的定岗巡查和规范管理，做到预防在先，有效减少投诉量。

　　三是继续高度重视办案的质量和群众满意率的提升。

第五篇: 12345调研报告

　　各区县人民政府，市政府各局委：

　　为进一步加强12345政府公共服务热线工作，构建高效的社会求助服务平台联动体系，根据《湖南省人民政府关于印发〈湖南省加快推进“互联网+政务服务”工作实施方案〉的通知》(湘政发〔2017〕19号)、《湖南省人民政府办公厅关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见》(湘政办发〔2017〕21号)、《湖南省人民政府办公厅关于进一步加强110报警服务平台与社会求助服务平台对接工作的意见》(湘政办发〔2016〕77号)、《湖南省人民政府办公厅关于印发〈湖南省政务公开政务服务工作考核办法〉的通知》(湘政办函〔2017〕64号)精神，结合我市实际，经市人民政府同意，现提出以下实施意见：

　　一、提高思想认识，增强工作主动性

　　12345公共服务热线是政府密切联系群众的重要渠道，服务群众的重要窗口，发现问题和改进工作的重要平台，对于建设法治政府、服务型政府，提高政府治理能力和治理水平具有十分重要的意义。各区县人民政府、市直及驻张各有关单位作为12345政府公共服务热线网络的成员单位，是做好市民热线工作的基础和责任主体，要牢固树立以人民为中心的发展思想，把热线工作作为重要工作抓好抓实。要切实转变工作作风，对于群众诉求要以人民公仆的姿态变被动接受为主动办理，单位主要领导要经常过问热线工作，对热点、难点问题要亲自研究部署。各成员单位要将本部门的工作职责、服务事项、办事流程、相关政策等及时向本级12345政府公共服务热线报备，并加强与12345政府公共服务热线的互联沟通，及时解决好群众反映的事项。

　　二、建立健全热线机构，充实热线力量

　　各区县人民政府要成立专门的热线管理机构，具体负责本级12345政府公共服务热线工作，根据实际需要落实编制，配备一定数量工作人员，明确责任领导，确保12345政府公共服务热线工作有专人负责。各乡镇(街道)要安排专(兼)职热线联络人员，确保热线事件有人受理、办理和反馈。市直及驻张各相关单位要明确分管负责人、责任科室，配齐专(兼)职工作人员负责12345政府公共服务热线工作。各承办单位要经常登录热线网络平台查看热线事件信息和办理进度，并保持电话畅通，及时接收、办理、回复承办事项。

　　三、完善热线制度，理顺工作机制

　　要加强12345政府公共服务热线管理机制建设，切实将12345政府公共服务热线平台建设成为各级政府服务平台的指挥枢纽。要制定热线运行工作规则，明确热线的受理范围、工作流程、部门权责、工作纪律、考核奖惩办法，进一步理顺管理机制，强化工作职责，确保12345政府公共服务热线高效运转，发挥作用。市直部门要制定热线办理流程图，理顺办理机制，落实值班值守、首接负责、限时办结、安全保密等工作制度，确保交办电话有人接、事件有人办、办结有反馈。各承办单位要落实热点难点事件领导批示督办、联合集中督办、与新闻媒体联动督办、纪检监察督办等机制，确保热线事件办理质量。

　　四、依托12345服务平台，推进热线整合

　　各级各部门要按照《湖南省人民政府办公厅关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见》(湘政办发〔2017〕21号)要求，将12345政府公共服务热线作为“互联网+政务服务”体系建设的重要内容和群众咨询、投诉的重要渠道。以12345政府公共服务热线为基础，整合优化各职能部门的投诉举报平台，建设涵盖公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等功能为一体的12345公共服务和投诉举报平台。市、县人民政府办公室为12345政府公共服务热线平台建设和管理的牵头单位，力争2017年9月底前完成慈利县、桑植县12345政府公共服务和投诉举报受理平台建设任务，落实“一城一台、互联互通”要求。

　　五、切实做好110非警务类报警分流工作，提升110报警服务平台接处警能力

　　各级公安机关要加快110报警服务平台的技术改造和提质升级，积极做好110报警系统与12345平台的对接工作，畅通数据分流渠道，实现数据网上实时双向流转、互联互通，及时将110报警系统接听的咨询、求助、投诉、举报等非警务电话实时分流到12345平台。加强与110报警服务平台的协同联动，进一步改进和完善非警务报警分流处置流程，建立健全科学合理的社会求助服务联动工作体系。全面完成分流对接工作，力争2017年9月底前有效承接110报警系统接转的非警务信息。

　　六、强化考核监督，提高办理质量

　　各级政府要将12345公共服务和投诉举报平台建设管理工作纳入考核范围，以考核促工作。建立纪检监察机关与12345政府公共服务热线工作中涉及干部作风问题的投诉联动机制，落实《张家界市12345政府公共服务热线行政效能事项联合督办工作办法》，对交办事项敷衍塞责、推诿扯皮、行政效能低、态度恶劣的单位和个人进行监督问责;建立新闻媒体联动机制，通过新闻媒体跟踪报道群众普遍关心、办理难度较大的热点难点问题，不断提高全市社会求助服务的工作水平。

　　七、做好宣传推介，提高影响力

　　各区县、市直及驻张各有关单位要充分利用电视、报刊、互联网、微信等平台，广泛宣传12345政府公共服务热线的服务功能、受理范围、办理流程等，提高群众的知晓率和认同感，切实提升热线的覆盖面和影响力，使广大基层群众能够充分了解12345政府公共服务热线，能够正确使用12345政府公共服务热线，切实维护自身合法权益。

12345调研报告五篇

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